ITSM: Wissens-Management für die Anwender-Community

5.7.2009 von Wilhelm Greiner.

Im Sommer 2008 habe ich für einen Artikel zu ITSM (IT-Service-Management) und der Service-Kultur in Unternehmen recherchiert. Die Arbeitshypothese war damals: IT-Abteilungen sollten in ihrer Rolle als IT-Dienstleister für die Fachabteilungen in Unternehmen eben diese Fachabteilungen als Communities begreifen; denn so könnten sie mit diesen besser in einen Dialog über die Angleichung der IT-Infrastruktur an die Erfordernisse aus Geschäftsprozesssicht (in ITSM-Kreisen “IT-Business Alignment” genannt) eintreten.

Das Fazit des Artikels war damals: Die Unternehmen bewegen sich zwar allmählich in Richtung einer Service-Kultur, aber in den meisten Fällen haben sie noch einen weiten Weg vor sich. Einige der Zitate meiner Interviewpartner - allesamt ITSM-Fachleute einschlägiger Unternehmen - sind nützliche Indizien dafür, wie weit viele IT-Abteilungen noch von einem lebendigen Austausch mit anderen Abteilungen im Rahmen einer Service-Kultur entfernt sind:

„Die Kundenorientierung steht bei vielen IT-Abteilungen noch sehr am Anfang“, kommentierte zum Beispiel Harald Huber, Prokurist beim ITSM-Anbieter USU. „Oft herrscht noch die Einstellung: Unsere Anwendungen sind kompliziert genug, da können wir keine Anwender brauchen.“

Nicht ganz so düster beurteilte Robert Jaskolla, Consultant bei Materna, die Situation: „Die meisten Unternehmen mit interner IT sind in puncto Service-Kultur noch nicht so weit wie die Service-Provider, aber sie sind bereits ,auf dem Sprung’.“

„Softwareentwickler tauschen sich mit den Fachabteilungen intensiv aus, dafür gibt es in der Regel auch klar definierte Rollen“, so Beate Schiler, Lead Solution Consultant ITSM bei HP. „Im Infrastrukturbereich ist dieser Austausch hingegen oft noch holprig und zu wenig am Geschäftsprozess ausgerichtet.“

Harald Huber von USU betonte die Bedeutung eines Wissensabgleichs zwischen den Abteilungen: „Wissen ist Information plus Mensch.  Unternehmen konzentrieren sich heute zu sehr auf das reine Informations-Management, während vielmehr ein handlungsorientiertes Wissens-Management gefordert ist.“

Ein schönes Beispiel für dieses Wissens-Management lieferte Rudolf Caspary, der CTO von Realtech: Für die Informationsverwaltung hat Realtech laut Caspary im Hause ein Wiki eingeführt. „Hier haben Anwender selbst die Möglichkeit, eigene Strukturen zu etablieren sowie Kommentare und Tipps abzulegen und zu verwalten. Das Wiki kommt vor allem bei den Beratern und Entwicklern gut an“, erzählte Caspary.

Mein hoffnungsvolles Fazit war damals: „Solch ein Wiki weist den Weg in die richtige Richtung. Nicht umsonst nutzen es zahlreiche Online-Communities. Dies könnte auch den IT-Abteilungen als Vorbild dienen: Versteht die IT die Anwenderschaft als Community, mit der sie im regen gegenseitigen Austausch steht, dann wäre dies ein großer Schritt in Richtung echter Kommunikation mit Fokus auf das Business.”

Wikis sind heute Standard in IT-Unternehmen, aber allzu oft werden sie nur von sehr eng umrissenen Benutzergruppen genutzt und nicht für den Austausch von Informationen über Abteilungsgrenzen hinweg. Hier besteht offenbar noch Nachholbedarf in Sachen Community-Building.
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