Serview: Mensch bei ITSM-Projekten im Mittelpunkt

9.7.2009 von Wilhelm Greiner.

Ein eloquenter Kämpfer für die Berücksichtigung des menschlichen Faktors in ITSM-Projekten ist Michael Kresse, seines Zeichens Geschäftsführer des Consulting- und Schulungshauses Serview in Bad Homburg, das auf die Themen IT-Service-Management, Projekt-Management und IT Governance spezialisert ist. Gestern hatte ich ein lebhaftes und anregendes Gespräch mit Michael Kresse, das sich im Wesentlichen darum drehte, wie man bei ITIL-Projekten die IT-Mitarbeiter - und hier möglichst auch die anfangs skeptischen - mit an Bord holt, um eine Community zu erzeugen, die in Sachen Service-Management an einem Strang zieht.

Wichtige Kernaussage des Serview-Chefs: „Das Motto unserer ITSM-Projekte lautet: ,Der Mensch ist im Mittelpunkt.‘ Und nicht: ,Der Mensch ist Mittel. Punkt.“ Der große Fehler vieler ITSM-Projekte bestehe darin, „dass den Mitarbeitern Service-Management einfach ,übergestülpt‘ wird.“

Bei Service-Management-Projekten müsse die IT-Organisation eines Unternehmens meist zunächst vom Wert des Service-Gedankens, der ITIL und dem gesamten ITSM-Konzept zugrunde liegt, überzeugt werden. „Es geht darum, sich zuerst einmal darüber klar zu werden, was Dienstleistung eigentlich bedeutet“, so Kresse. Hier fordert er das Commitment des Top-Managements ein: „Ich erwarte von einem CIO, dass er mir den Anstoß seines Handelns beschreiben kann. Denn für Service-Management-Projekte braucht man den ,Kittel-brennt‘-Faktor auf der obersten Ebene sowie auf den mittleren Führungsebenen.“ Alles andere führe zu ergebnisloser Halbherzigkeit: „Es gibt leider genügend Unternehmen, die ,nur so herum-ITILn‘. Auf diese Weise sind schon viele Projekte ,ver-ITILt‘ worden.“

“Ich erwarte von einem CIO, dass er mir den Anstoß seines Handelns beschreiben kann. Denn für Service-Management-Projekte braucht man den ,Kittel-brennt‘-Faktor.” Michael Kresse, Geschäftsführer von Serview.

Kresse plädiert zurecht dafür, die Perspektive der Geschäftsführung, die des CIOs und die der einfachen IT-Mitarbeiter klar auseinanderzuhalten: „Wichtig ist, den Mitarbeitern aus ihrer eigenen Perspektive zu veranschaulichen, was sie jeweils von ITIL haben. Der einzelne IT- oder Service-Desk-Mitarbeiter erwartet von einem ITIL-Projekt nichts Abstraktes wie ,Compliance‘ - er erwartet Jobsicherung, höhere Akzeptanz seiner Arbeit, Karrieremöglichkeiten, Überstundenabbau.“ Darum müsse man die strategischen Ziele des Service-Managements auf die persönlichen Bedürfnisse der Mitarbeiter, die dann die Prozesse mit Leben füllen sollen, herunterbrechen.

„Wir schrecken die Leute oft erst einmal auf. In Projekten treten immer wieder Anfangswiderstände auf“, gibt Kresse ganz unumwunden zu. „Diesen Mitarbeitern muss es dann auch erlaubt sein, sich Luft zu verschaffen. Die Menschen müssen sich ihre Meinung bilden können und dürfen nicht entmündigt werden.“ Anfangs skeptische Mitarbeiter könne man oft erreichen, wenn sie einen Mehrwert aus dem Projekt spüren, wenn sie merken: Durch das Projekt ist wirklich etwas bewegt worden. „Kommt hingegen nachhaltiger Widerstand aus der Führungsebene, dann muss man sich entweder von dem Mitarbeiter trennen oder aber das Projekt beerdigen - denn sonst ist es zum Scheitern verurteilt“, so der ITSM-Fachmann.

Um seine Schäfchen zu informieren und zu gemeinsamen Team-Anstrengungen zu motivieren, betont Kresse, wie wichtig es ist, die Inhalte klar und zielgruppengerecht zu vermitteln und dabei auch den Spaß nicht zu kurz kommen zu lassen: „Dazu setzen wir stark auf Edutainment und laden Workshop-Teilnehmer auch mal zu McDonalds ein.“ Dort sehe man dann Service in Aktion - ein lehrreiches Umfeld.

Der Service-Management-Spezialist lehnt die allgegenwärtigen PPTs mit den immer gleichen Bullet-Points ab: „Wir verzichten in unseren Workshops und Schulungen ganz auf Powerpoint-Slides, sondern arbeiten stattdessen lieber mit Workbooks und Flipcharts.“ Denn wer innovative IT-Projekte durchführen will, müsse auch bei der Umsetzung ausgetretene Pfade verlassen, so Kresse. „Bei einem Projekt für den Reiseanbieter TUI haben wir einen Raum so umgebaut, dass er wie ein Flugzeug aussah. Der Workshops hat einen Flug gemäß ITIL abgearbeitet, und der Geschäftsführer war als Pilot verkleidet. Solche Metaphern verdeutlichen sehr gut, was eine ,Service-Leistung‘ ist.“

Ein Service-Management-Projekt müsse aber nicht nur erfolgreich eingeführt werden, warnt der Serview-Chef, es müsse auch angemessen kommuniziert werden: „Ein CIO muss für sein erfolgreiches Projekt auch Ego-Marketing betreiben. Denn Erfolge wollen auch als solche ,verkauft‘ sein.“
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