Worst Case: United Airlines zerstört Gitarren

15.7.2009 von Wilhelm Greiner.

Was passieren kann, wenn ein Unternehmen im Web-2.0-Zeitalter die Kunden-Community nicht pfleglich behandelt, zeigt das Beispiel von United Airlines und Dave Carroll. Dave Carroll ist ein Country-Pop-Sänger und musste laut eigener Aussage bei einer Flugreise mit seiner Band Sons of Maxwell erleben, dass der Koffer seiner Gitarre von Uniteds Gepäckpersonal herumgeworfen wurde. Die 3.500-Dollar-Gitarre der Nobelmarke Taylor sei daraufhin schwer beschädigt gewesen. Auf seiner Website berichtet Carroll, dass er monatelang versucht habe, hierfür Schadensersatz zu erwirken. Als dies endgültig abgelehnt worden sei, habe er der United-Mitarbeiterin versprochen bzw. angedroht, drei Lieder über seine Erfahrungen mit United Airlines zu schreiben und im Web zu veröffentlichen.

“United Breaks Guitars” - eine Nacherzählung dieses Vorfalls mit einem recht witzig gemachten Video - ist laut Carroll das erste dieser drei Lieder, zwei weitere sollen folgen. “United Breaks Guitars” wurde - Stand jetzt und heute - schon knapp drei Millionen mal aufgerufen. “Going viral” (sich wie ein Virus ausbreiten) nennen es amerikanische Marketiers, wenn sich ein Inhalt dank moderner Kommunikationskanäle rasend schnell und weit verbreitet - in diesem Fall bis zu einem ausgewachsenen PR-Fiasko.

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