Serview: Community für Service-Management-Erfolg

28.7.2009 von Wilhelm Greiner.

Als ständig auf der Suche nach neuen Wegen für die Kommunikation und Motivation zeigte sich Michael Kresse, Geschäftsführer von Serview, beim Interview in Serviews Education and Event Center (EEC) in Bad Homburg. Die Palette der Maßnahmen des Consulting- und Schulungshauses für ITSM (IT-Service-Management) reicht von einer strategischen Partnerschaft mit einem Seminarhotel über eine geplante Community-Plattform bis zur morgen startenden ITSM-Meisterschaft unter dem Titel „ChampionIT!L“.

Interessanterweise beteiligt Serview das Hotel Öschberghof in Donaueschingen, wo zum Beispiel die siebentägigen Intensiv-Workshops für das ITIL-Expert-Zertifikat stattfinden, finanziell am Erfolg der Seminarteilnehmer. „Wenn unsere Gäste sieben Tage lang von 8:30 Uhr bis mindestens 22:30 Uhr in Workshops sitzen, dann ist das Hotel automatisch ein wichtiger Bestandteil der Schulung“, erläutert Kresse dieses ungewöhnliche Beteiligungsmodell. „Gemeinsam mit dem Hotel Öschberghof bilden wir eine Community für den Erfolg unserer Workshop-Teilnehmer.“

Ein Hotel - bei dem Service schließlich zum Kerngeschäft gehört - und ein auf Service-Management gemäß ITIL (IT Infrastructure Library) spezialisierter Schulungsanbieter - so ein Gespann weckt natürlich die Erwartung, dass man das Wissen des Gegenübers aufgreift. „Das Hotel Öschberghof hat einiges von uns gelernt: Es gibt nur noch Inklusivpreise für die Seminare, also keine Saisonpreise mehr; auch WLAN und die technische Ausstattung im 19-Zoll-Rack sind jetzt im Seminarpreis inbegriffen“, so Kresse. „Ein sporadisch auftretender Fehler der TV-Fernbedienung - für das Hotelpersonal also laut ITIL ein Known Error - wird den Hotelgästen nun proaktiv per Hinweisschild mitgeteilt.“

Umgekehrt habe aber auch Serview von der Service-Erfahrung des Hotels profitiert: „Eine Mitarbeiterin des Öschberghofs hat unsere Räume und Abläufe geprüft, drei unserer Mitarbeiter haben als Trainees im Öschberghof gearbeitet, und auch die persönliche Begrüßung der Gäste mit Namenskärtchen im EEC haben wir uns vom Hotel abgeschaut“, so Kresse.

Serviews Education and Event Center ist ein Schulungszentrum mit einigen Hotelzimmern und einem freundlichen Ambiente, das durch Einrichtungen wie ein Spielzimmer unterstrichen wird. „Wenn Menschen ihre Komfortzone verlassen sollen, ist es nützlich, ihnen ein Einstiegsthema für Gespräche mit Kollegen oder gar Fremden zu bieten“, so Serview-Chef Kresse. „Deshalb gibt es bei uns im EEC unter anderem zwei Segway Personal Transporters, eine Carrera-Bahn und bei schönem Wetter bereitgelegte Sonnenbrillen auf der Terrasse.“ Solche Communitainment-Maßnahmen schaffen Gesprächsstoff und helfen dabei, Kommunikationshürden abzubauen.

Kresse betont, der Mensch müsse bei Schulungen und ITSM-Projekten stets im Mittelpunkt stehen, und wehrt sich gegen die allgegenwärtigen „Powerpoint-Schlachten“. „Es ist wichtig, die Menschen mit einfachen Mitteln abzuholen“, so der Service-Management-Spezialist. „Deshalb planen wir derzeit ein Hörbuch, das einen leicht verständlichen Einstieg in das Service-Management geben soll, also ohne dazu die zahlreichen ITIL-Fachbegriffe zu verwenden.“

Als Consulting- und Schulungsanbieter im Segment Service-Management steht Serview natürlich in der Pflicht, die eigenen Mitarbeiter angemessen zu motivieren. Dazu setzt das Unternehmen auf ein Werkzeug, das man vom renommierten Tagungshotel Schindlerhof in Nürnberg übernommen hat: „Mit unserem Tool SMART - das steht für Serview Mitarbeiter Aktienindex Review Tool - haben unsere Mitarbeiter einmal im Monat die Möglichkeit, sich selbst zu überprüfen, inwieweit sie in ihrem alltäglichen Auftreten und ihrer Arbeit unserem Leitbild entsprechen“, so Kresse. Er betont, das Tool diene lediglich der Selbsteinschätzung und sei nicht gehaltsrelevant. Feedback erhalten die Mitarbeiter allerdings durchaus, und zwar von sechs ausgewählten Kollegen, so genannten „Smarties“.

Die Serview-Mitarbeiter sind dazu angehalten, sich mit möglichst vielen praktikablen Vorschlägen an der kontinuierlichen Verbesserung des Unternehmens mitzuarbeiten. Dazu gibt es laut Kresse inzwischen klare Workflows: „Vorschläge für Innovationen kann jeder Mitarbeiter per E-Mail an eine Kollegin schicken, die sich um das zentrale Innovations-Management kümmert.“

Das Consulting-Haus unterhält mit dem Serview-Institute und seinen 8.500 Mitgliedern laut Kresse „das größte ITSM-Forum in Europa“. Demnächst werde man für www.serview-institute.de eine Social-Networking-Software einführen, die in ein ebenfalls neues ERP-System integriert werde, um die Website zur Community-Plattform aufzubohren. „Die Mitglieder, die sich zum Beispiel mit Beiträgen oder der Beantwortung von Fragen engagieren, können dann Kommunikationspunkte sammeln und sich ab einer bestimmten Punktezahl Apple-Produkte aussuchen“, erläutert Kresse. „Damit wollen wir unsere Kunden letztlich in unser Innovations-Management mit einbeziehen.“

Um das Engagement der Community für das IT-Service-Management weiter zu steigern, hat Serview nun zudem einen Wettkampf ins Leben gerufen: „Vom 15.10 bis 21.10. veranstalten wir unter dem Namen ,ChampionIT!L‘ eine Service-Management-Meisterschaft. Die Teilnehmer werden online gegeneinander spielen und Multiple-Choice-Fragen zu ITIL auf Zeit beantworten.“ Jeder könne mitmachen, so Kresse. Für die Vorrunden könne man sich ab 29. Juli hier anmelden. Das Finale soll dann wie Sportwettkämpfe vor Zuschauern stattfinden.

Insgesamt also viele bunte Ideen rund um Communitainment und Community-Building.

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