Salesforce.com: Anwender als Produkt-Designer

27.8.2009 von Wilhelm Greiner.

Die Anwender-Community eines Unternehmens kann eine sehr hilfreiche Quelle von Anregungen und Kritik bis hin zum direkten Einfluss auf die Produkt-Roadmap sein. Wie das geht, zeigt zum Beispiel Salesforce.com, ein von Gartner als “Leader” eingestufter Anbieter von CRM- und SFA-Lösungen (Customer Relationship Management, Sales Force Automation, also Pflege von Kundenbeziehungen und Vertriebsunterstützung). Salesforce unterhält auf seinen Community-Seiten nicht nur Blogs und eine Best-Practice-Sammlung, sondern zudem den Input-Kanal “IdeaExchange” (Ideenbörse), um Kunden zu Kollaborateuren bei der Weiterentwicklung der hauseigenen Software zu machen.

“Community-Input bietet Marketiers ein sehr genaues - und ein kontinuierliches - Verständnis von Marken, aber nur, wenn man bereit ist, genau zuzuhören, was die Mitglieder zu sagen haben”, so Forrester-Analystin Lisa Bradner im Report “Use Online Communities for Strategic Insight“.

Bradner empfiehlt für die Einführung einer solchen “Research-Community”, wie Vorreiter Salesforce sie unterhält, eine enge Kooperation mit Marktforschern. Sie rät zu gründlichen Vorüberlegungen, ob man Empfehlungen aus der Community generell überhaupt in Produkten abbilden will, und ob diese Roadmap-Gemeinschaft eine geschlossene oder eine öffentliche Community sein sollte.

Die IdeaExchange von Salesforce.com ist eine “Crowdsourcing”-Plattform (eine Wortneuschöpfung aus “Outsourcing” und “Crowd”, zu Deutsch “Menschenmenge”) für eine geschlossene Community - nämlich für die Salesforce-Anwender. Diese nutzen den Kanal offenbar rege, um sich an der Roadmap zu beteiligen.

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Die IdeaExchange erlaubt es, Vorschläge zu posten, sie zu kommentieren und über sie abzustimmen. Ein zentral platzierter Kasten auf der Community-Site informiert über die derzeit populärsten Ideen. Postings mit Tausenden von Bewertungen sind hier keine Seltenheit. Eine Auswahl der Vorschläge übernimmt Salesforce dann in kommende Releases - dies ist schließlich Zweck der Übung.

Salesforce.com kommuniziert per YouTube-Video und PowerPoint-Slides, wie man bei der Produktentwicklung mitwirken kann. Vorbildlich: Sogar Richtlinien für den Umgang mit diesem Kooperationskanal kommen aus der Community, in diesem Fall von einem Anwender mit dem Tag “thecrmninja”.

“Research-Communities werden die Marketing-Planung neu definieren, wodurch die Beziehungen zu Agenturen komplizierter werden”, so Forrester-Analystin Bradner mit Blick auf Markenstrategien. Denn schließlich tritt der Input aus der Kunden-Community in Konkurrenz mit Erkenntnissen und Empfehlungen hausinterner wie auch externer Marktforscher und Consultants.

Unternehmen, die sich auf Crowdsourcing einlassen, müssen also zu einem grundlegenden Wandel bereit sein - weg von vertrauten Produktplanungs-Prozessen und hin zur engeren Bindung an ihre Kunden-Community.

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