20.12.2009 von Wilhelm Greiner.

Die europäische Hausmesse der HP Software-Division “HP Software Universe“, die diese Woche in Hamburg stattfand, eröffnete mit einem witzig gemachten Trickfilm: Zwei Trickfilmfiguren durchlebten das Chaos des modernen IT-Management-Betriebs auf cartoonesk unterhaltsame und damit anschauliche Weise. Ich hoffe, HP stellt den Film bald auf YouTube, bisher habe ich ihn dort noch nicht gefunden. (Ich freue mich über Hinweise, sobald der Film dort auftaucht!)

Nett war zudem, dass Gastgeber Anton Knolmar, Vice President Worldwide Marketing bei HP Software, zunächst selbst als - wenn auch lebensähnliche - Trickfigur auftauchte, die vorgab, sich in den Trickfilm verirrt zu haben, bevor Knolmar dann live und in Farbe die Bühne betrat. Die laut HP über 3.000 Teilnehmer haben sich bei dem Film nicht gerade aus dem Leim gelacht, waren aber doch offenbar amüsiert.

Ich stelle zufrieden fest, dass unterhaltsame, Community-gerechte Kommunikation - also Communitainment - zunehmend Eingang in das Auftreten selbst großer IT-Anbieter wie HP findet. Schließlich ist es das Kernanliegen des Metaphorous-Blogs, dass die Kommunikation von IT-Themen nicht nur Community-gerechter, sondern zudem unterhaltsamer werden muss.

Ähnliche Vorgehensweisen waren auch schon bei HPs Hauptkonkurrenten IBM zu beobachten, etwa wenn es um Social Software geht (siehe hier). Verbreitet sind solche Communitainment-Elemente insbesondere im Bereich Security Awareness, da es hier darauf ankommt, Mitarbeiter zur Teilnahme zu motivieren - wie ja in Social Networks auch.

Wünschen würde ich mir, dass solche unterhaltsamen Ansätze keine Einzelmaßnahmen bleiben, sondern ein tragender Bestandteil der Kommunikation der IT-Anbieter werden, auf ihre jeweiligen Communities zuzugehen. Denn letztlich geht es in zahlreichen Märkten darum, dass die Mitglieder der Community sich freiwillig in die Diskussion einbringen.

HP hat auf der Software Universe auch den Launch einer Community für Themen rund um das HP-Software-Lösungs-Portfolio unter der Leitung von Community-Managerin Heather Caldwell angekündigt - da könnte mehr und sinnvoll eingesetztes Communitainment sicher nicht schaden

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7.10.2009 von Wilhelm Greiner.

Die Mitteilerei kann den Gewinn eines neuen und doch vertrauten Kunden melden: Ab sofort arbeite ich wieder (bzw. weiter) als stellvertretender Chefredakteur für die Netzwerk-Fachzeitschrift LANline, die kürzlich vom ITP Verlag in Kaufering übernommen wurde.

Nach acht Jahren Tätigkeit für die LANline, zuletzt in der Funktion des stellvertretenden Chefredakteurs, habe ich Anfang September 2009 auf die Schließung des damaligen LANline-Inhabers Konradin-IT Verlag GmbH hin die “Mitteilerei Dr. Wilhelm Greiner” gegründet. Die Mitteilerei ist ein Redaktionsbüro für IT-Fachjournalismus, PR und Communitainment im Business-Umfeld.

Das Anreichern seriöser IT-Fachinformation mit Entertainment-Elementen stellt damit neben den Aufgaben für die LANline-Redaktion weiterhin einen inhaltlichen Schwerpunkt der Mitteilerei dar. Ziel von Communitainment ist es, mit der Community, für welche die jeweiligen Informationen gedacht sind, besser in einen produktiven Dialog treten zu können, indem man die Informationen Community-gerechter und unterhaltsamer aufbereitet.

Die Mitteilerei unterstützt Unternehmen bei der Ausarbeitung einer Communitainment-Strategie. Im Dialog mit Unternehmen sowie ihren PR- und Marketing-Agenturen entwickeln wir Gesprächsangebote an Communities - für Online- wie auch für Offline-Kontexte.

In Zusammenarbeit mit dem Atelier Wolfgang Traub in Staufen, LANline-Lesern bekannt als die Quelle der Titel- und Themen-Cartoons, konzipiert und erarbeitet die Mitteilerei Communitainment-Maßnahmen und dazu passende Materialien für das IT-Umfeld. Vorgehen und Inhalte sind dabei stets individuell auf das jeweilige Unternehmen, seine Ziele und seine Community oder Communities abgestimmt.

Zu meinen journalistischen Schwerpunkten zählen neben den LANline-typischen Themen aus dem Umfeld der Unternehmens- und Carrier-Netze auch mehrere Bereiche, die die Unternehmenskultur berühren und deshalb von Communitainment-Maßnahmen besonders profitieren können: Server-Based Computing und Desktop-Virtualisierung, IT-Service-Management und ITIL (IT Infrastructure Library), Green IT, Security Awareness sowie Social Media und Social Networking.

Geschrieben in Green IT, ITSM, Security Awareness, IT-Management, Community-Management, Virtual Desktops | Keine Kommentare »

25.9.2009 von Wilhelm Greiner.

Vor lauter Begeisterung über die schicken neuen Kommunikations-Werkzeuge Social Media und Social Software vergisst man allzu leicht, wie wichtig nach wie vor das persönliche Miteinander - offline - im “richtigen” Leben - für den Austausch und die Meinungsbildung ist, warnt ein Forrester-Report vom 11.09.09.

“Schlaue Interactive-Marketiers wissen, dass Konsumenten einander mehr vertrauen als den Dingen, die sie von Unternehmens- und Medienseite hören - aber die meisten nehmen trotzdem nicht wahr, dass Offline-Einflussnahme von Angesicht zu Angesicht sowohl verbreiteter als auch wirkungsvoller ist als Online-Einflussnahme”, so Forrester-Analyst Nate Elliott in seinem Thesenpapier “The Analog Groundswell”. Social Media, merkt Elliott an, hätten sich dabei aber als sehr nützliche Hilfsmittel zur Organisation und zur Verstärkung der Wirkung von Offline-Events erwiesen. Zudem rät der Marktforscher: “Marketiers können interaktive Tools auch dazu nutzen, um Offline-Botschafter der Marke zu identifizieren und zu mobilisieren.”

Wie so viele seiner Kollegen bei Forrester befasst sich Elliott hier ebenfalls mit den Möglichkeiten und Auswirkungen von Social Software und Social Media vorrangig aus der Perspektive der Vermarktung und des Verkaufsförderung. Seine nützlichen Ratschläge aus der Marketing-Ecke sind aber durchaus übertragbar auf andere Projekte - etwa wenn es darum geht,  eine im Unternehmen neu eingeführte Social Software zu propagieren, aber genauso gut für Security-Awareness- oder Service-Management-Vorhaben. Es gilt, mittels Social Software Menschen zu finden, die auch offline die jeweilige Sache verfechten - und dieses Engagement lässt sich dann sehr schön wieder in Social-Media-Kanäle zurückspielen. So könnte ein Unternehmen in seinem Blog auf Offline-Events zum Thema Security Awareness hinweisen, um dann später die dort offline geleistete Motivations- und Überzeugungsarbeit wiederum online - im Blog oder per Video-Clip - zu dokumentieren. Greifen diese Mechanismen elegant ineinander, fördern sie die Diskussion zum Thema wirkungsvoll.

Informations- und Motivationskampagnen sollten die Mitarbeiter im Unternehmen offline wie online ansprechen. Im Idealfall ergänzen sich die erzielten Effekte und schaukeln sich gegenseitig auf.

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2.9.2009 von Wilhelm Greiner.

Nach acht Jahren als Redakteur der Netzwerk-Fachzeitschrift LANline, zuletzt in der Funktion des stellvertretenden Chefredakteurs, habe ich heute die “Mitteilerei Dr. Wilhelm Greiner” als Redaktionsbüro für IT-Fachjournalismus, PR und insbesondere für Communitainment im Business-Umfeld eröffnet. Das Anreichern seriöser IT-Fachinformation mit Entertainment-Elementen wird damit einen inhaltlichen Schwerpunkt der Mitteilerei darstellen. Ziel ist es, mit der Community, für die diese Informationen gedacht sind, besser in einen produktiven Dialog treten zu können.

Die Mitteilerei unterstützt Unternehmen bei der Ausarbeitung einer Communitainment-Strategie. Im Dialog mit Unternehmen sowie ihren PR- und Marketing-Agenturen entwickeln wir Gesprächsangebote an Communities - für Online- wie auch für Offline-Kontexte.

In Zusammenarbeit mit dem Atelier Wolfgang Traub in Staufen, LANline-Lesern bekannt als die Quelle der Titel- und Themen-Cartoons, konzipiert und erarbeitet die Mitteilerei Communitainment-Maßnahmen und dazu passende Materialien für das IT-Umfeld. Vorgehen und Inhalte werden dabei stets individuell auf das jeweilige Unternehmen, seine Ziele und seine Community oder Communities abgestimmt sein.

Zu den journalistischen Schwerpunkten der Mitteilerei zählen neben Hardware und Software aus dem Umfeld der Unternehmens- und Carrier-Netze vor allem mehrere Themen, die in Projekten die Unternehmenskultur berühren und deshalb von Communitainment-Maßnahmen profitieren können: Server-Based Computing und Desktop-Virtualisierung, IT-Service-Management und ITIL (IT Infrastructure Library), Green IT, Security Awareness und Social Networking - von denen nicht umsonst auch hier immer wieder die Rede ist.

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28.8.2009 von Wilhelm Greiner.

IBMs Software-Truppe Tivoli hat der versammelten Presse gestern vorkonfektionierte Systeme vorgestellt, die den kleinen und mittelständischen Unternehmen die Überwachung der IT-Landschaft erleichtern und ein IT-Service-Management (ITSM) schmackhaft machen sollen. Sowohl die Monitoring-Lösung Tivoli Foundations Application Manager (TFAM) als auch der Tivoli Foundations Service Manager (TFSM) kommen als Appliances - also als vorkonfigurierte Hardware/Software-Kombinationen - auf den Markt, um möglichst leicht implementierbar zu sein. Nützlich und sehr KMU-gerecht.

TFSM bringt ab Werk Workflows mit, die nach Best Practices hinterlegt sind, zudem eine Self-Service-Wissensdatenbank sowie laut IBM “intuitiv verständliche” Berichte. TFSM soll mit Lizenzen für fünf Anwender rund 24.000 Euro kosten und ist damit in der Tat auch für das KMU-Segment erschwinglich.

ITSM - verbreitet vor allem in Form von Best Practices gemäß ITIL (IT Infrastructure Library) - war bislang vor allem für Konzerne und große Mittelständler interessant. Deshalb ist es reizvoll zu sehen, dass IBM nun mit dem Thema ITSM auf den breiten Markt der Unternehmen zugehen will.

Allerdings impliziert das Prinzip “Appliance”, dass eine solche Lösung einfach und schnell nutzbar ist. Eine sehr spannende Frage ist deshalb, wie IBM und seine Vertriebspartner auch die zu ITIL zugehörige Service-Kultur in die IT-Teams kleinerer Unternehmen tragen wollen. Denn ein Infrastruktur-Monitoring lässt sich “out of the box” aufsetzen - IT-Service-Management hingegen ist ein Kulturwandel im Selbstverständnis der IT und im Verhältnis von IT-Team und Fachabteilungen. Hier wird es also wohl noch einige Konflikte auszuräumen geben.

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10.8.2009 von Wilhelm Greiner.

Das Spiel Planning Poker von Mike Cohn, dem Gründer von Mountain Goat Software, zielt auf die spielerische Beschleunigung von Diskussionen, wenn es gilt, den Aufwand für Projekte agiler Software-Programmierung abzuschätzen. Cohns Beratungs- und Schulungshaus bietet Planning Poker als herkömmliches Kartenspiel sowie in einer Online-Version insbesondere für verteilte Projektteams an, auf www.meinkartenspiel.de des Partners Kultquartettt sind individuell aufbereitete Kartenspiele bestellbar.

Solche individuell an das jeweilige Unternehmen angepassten Decks von Skat-, Poker- oder Quartettkarten eignen sich auch für das Community-Building zum Beispiel in Security-Awareness-, IT-Service-Management- oder Green-Enterprise-Projekten - etwa wenn es darum geht, dass Mitarbeiter eines Teams bestimmte Sachverhalte besser kennenlernen sollen oder dass man Ziele gemeinsam erarbeiten will. Im Idealfall ersetzt dann die unterhaltsame, spielerische Interaktion eine langatmige Diskussion.

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9.7.2009 von Wilhelm Greiner.

Ein eloquenter Kämpfer für die Berücksichtigung des menschlichen Faktors in ITSM-Projekten ist Michael Kresse, seines Zeichens Geschäftsführer des Consulting- und Schulungshauses Serview in Bad Homburg, das auf die Themen IT-Service-Management, Projekt-Management und IT Governance spezialisert ist. Gestern hatte ich ein lebhaftes und anregendes Gespräch mit Michael Kresse, das sich im Wesentlichen darum drehte, wie man bei ITIL-Projekten die IT-Mitarbeiter - und hier möglichst auch die anfangs skeptischen - mit an Bord holt, um eine Community zu erzeugen, die in Sachen Service-Management an einem Strang zieht.

Wichtige Kernaussage des Serview-Chefs: „Das Motto unserer ITSM-Projekte lautet: ,Der Mensch ist im Mittelpunkt.‘ Und nicht: ,Der Mensch ist Mittel. Punkt.“ Der große Fehler vieler ITSM-Projekte bestehe darin, „dass den Mitarbeitern Service-Management einfach ,übergestülpt‘ wird.“

Bei Service-Management-Projekten müsse die IT-Organisation eines Unternehmens meist zunächst vom Wert des Service-Gedankens, der ITIL und dem gesamten ITSM-Konzept zugrunde liegt, überzeugt werden. „Es geht darum, sich zuerst einmal darüber klar zu werden, was Dienstleistung eigentlich bedeutet“, so Kresse. Hier fordert er das Commitment des Top-Managements ein: „Ich erwarte von einem CIO, dass er mir den Anstoß seines Handelns beschreiben kann. Denn für Service-Management-Projekte braucht man den ,Kittel-brennt‘-Faktor auf der obersten Ebene sowie auf den mittleren Führungsebenen.“ Alles andere führe zu ergebnisloser Halbherzigkeit: „Es gibt leider genügend Unternehmen, die ,nur so herum-ITILn‘. Auf diese Weise sind schon viele Projekte ,ver-ITILt‘ worden.“

“Ich erwarte von einem CIO, dass er mir den Anstoß seines Handelns beschreiben kann. Denn für Service-Management-Projekte braucht man den ,Kittel-brennt‘-Faktor.” Michael Kresse, Geschäftsführer von Serview.

Kresse plädiert zurecht dafür, die Perspektive der Geschäftsführung, die des CIOs und die der einfachen IT-Mitarbeiter klar auseinanderzuhalten: „Wichtig ist, den Mitarbeitern aus ihrer eigenen Perspektive zu veranschaulichen, was sie jeweils von ITIL haben. Der einzelne IT- oder Service-Desk-Mitarbeiter erwartet von einem ITIL-Projekt nichts Abstraktes wie ,Compliance‘ - er erwartet Jobsicherung, höhere Akzeptanz seiner Arbeit, Karrieremöglichkeiten, Überstundenabbau.“ Darum müsse man die strategischen Ziele des Service-Managements auf die persönlichen Bedürfnisse der Mitarbeiter, die dann die Prozesse mit Leben füllen sollen, herunterbrechen.

„Wir schrecken die Leute oft erst einmal auf. In Projekten treten immer wieder Anfangswiderstände auf“, gibt Kresse ganz unumwunden zu. „Diesen Mitarbeitern muss es dann auch erlaubt sein, sich Luft zu verschaffen. Die Menschen müssen sich ihre Meinung bilden können und dürfen nicht entmündigt werden.“ Anfangs skeptische Mitarbeiter könne man oft erreichen, wenn sie einen Mehrwert aus dem Projekt spüren, wenn sie merken: Durch das Projekt ist wirklich etwas bewegt worden. „Kommt hingegen nachhaltiger Widerstand aus der Führungsebene, dann muss man sich entweder von dem Mitarbeiter trennen oder aber das Projekt beerdigen - denn sonst ist es zum Scheitern verurteilt“, so der ITSM-Fachmann.

Um seine Schäfchen zu informieren und zu gemeinsamen Team-Anstrengungen zu motivieren, betont Kresse, wie wichtig es ist, die Inhalte klar und zielgruppengerecht zu vermitteln und dabei auch den Spaß nicht zu kurz kommen zu lassen: „Dazu setzen wir stark auf Edutainment und laden Workshop-Teilnehmer auch mal zu McDonalds ein.“ Dort sehe man dann Service in Aktion - ein lehrreiches Umfeld.

Der Service-Management-Spezialist lehnt die allgegenwärtigen PPTs mit den immer gleichen Bullet-Points ab: „Wir verzichten in unseren Workshops und Schulungen ganz auf Powerpoint-Slides, sondern arbeiten stattdessen lieber mit Workbooks und Flipcharts.“ Denn wer innovative IT-Projekte durchführen will, müsse auch bei der Umsetzung ausgetretene Pfade verlassen, so Kresse. „Bei einem Projekt für den Reiseanbieter TUI haben wir einen Raum so umgebaut, dass er wie ein Flugzeug aussah. Der Workshops hat einen Flug gemäß ITIL abgearbeitet, und der Geschäftsführer war als Pilot verkleidet. Solche Metaphern verdeutlichen sehr gut, was eine ,Service-Leistung‘ ist.“

Ein Service-Management-Projekt müsse aber nicht nur erfolgreich eingeführt werden, warnt der Serview-Chef, es müsse auch angemessen kommuniziert werden: „Ein CIO muss für sein erfolgreiches Projekt auch Ego-Marketing betreiben. Denn Erfolge wollen auch als solche ,verkauft‘ sein.“
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5.7.2009 von Wilhelm Greiner.

Im Sommer 2008 habe ich für einen Artikel zu ITSM (IT-Service-Management) und der Service-Kultur in Unternehmen recherchiert. Die Arbeitshypothese war damals: IT-Abteilungen sollten in ihrer Rolle als IT-Dienstleister für die Fachabteilungen in Unternehmen eben diese Fachabteilungen als Communities begreifen; denn so könnten sie mit diesen besser in einen Dialog über die Angleichung der IT-Infrastruktur an die Erfordernisse aus Geschäftsprozesssicht (in ITSM-Kreisen “IT-Business Alignment” genannt) eintreten.

Das Fazit des Artikels war damals: Die Unternehmen bewegen sich zwar allmählich in Richtung einer Service-Kultur, aber in den meisten Fällen haben sie noch einen weiten Weg vor sich. Einige der Zitate meiner Interviewpartner - allesamt ITSM-Fachleute einschlägiger Unternehmen - sind nützliche Indizien dafür, wie weit viele IT-Abteilungen noch von einem lebendigen Austausch mit anderen Abteilungen im Rahmen einer Service-Kultur entfernt sind:

„Die Kundenorientierung steht bei vielen IT-Abteilungen noch sehr am Anfang“, kommentierte zum Beispiel Harald Huber, Prokurist beim ITSM-Anbieter USU. „Oft herrscht noch die Einstellung: Unsere Anwendungen sind kompliziert genug, da können wir keine Anwender brauchen.“

Nicht ganz so düster beurteilte Robert Jaskolla, Consultant bei Materna, die Situation: „Die meisten Unternehmen mit interner IT sind in puncto Service-Kultur noch nicht so weit wie die Service-Provider, aber sie sind bereits ,auf dem Sprung’.“

„Softwareentwickler tauschen sich mit den Fachabteilungen intensiv aus, dafür gibt es in der Regel auch klar definierte Rollen“, so Beate Schiler, Lead Solution Consultant ITSM bei HP. „Im Infrastrukturbereich ist dieser Austausch hingegen oft noch holprig und zu wenig am Geschäftsprozess ausgerichtet.“

Harald Huber von USU betonte die Bedeutung eines Wissensabgleichs zwischen den Abteilungen: „Wissen ist Information plus Mensch.  Unternehmen konzentrieren sich heute zu sehr auf das reine Informations-Management, während vielmehr ein handlungsorientiertes Wissens-Management gefordert ist.“

Ein schönes Beispiel für dieses Wissens-Management lieferte Rudolf Caspary, der CTO von Realtech: Für die Informationsverwaltung hat Realtech laut Caspary im Hause ein Wiki eingeführt. „Hier haben Anwender selbst die Möglichkeit, eigene Strukturen zu etablieren sowie Kommentare und Tipps abzulegen und zu verwalten. Das Wiki kommt vor allem bei den Beratern und Entwicklern gut an“, erzählte Caspary.

Mein hoffnungsvolles Fazit war damals: „Solch ein Wiki weist den Weg in die richtige Richtung. Nicht umsonst nutzen es zahlreiche Online-Communities. Dies könnte auch den IT-Abteilungen als Vorbild dienen: Versteht die IT die Anwenderschaft als Community, mit der sie im regen gegenseitigen Austausch steht, dann wäre dies ein großer Schritt in Richtung echter Kommunikation mit Fokus auf das Business.”

Wikis sind heute Standard in IT-Unternehmen, aber allzu oft werden sie nur von sehr eng umrissenen Benutzergruppen genutzt und nicht für den Austausch von Informationen über Abteilungsgrenzen hinweg. Hier besteht offenbar noch Nachholbedarf in Sachen Community-Building.
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